Sistemas Empresariales de Negocio

CRM significa por sus siglas en inglés Customer Relationship Management, es decir, Gestión de Relación con el Cliente.

El CRM es un proceso o metodología utilizada para obtener más información sobre las necesidades de los clientes y los comportamientos con el fin de desarrollar relaciones más fuertes con ellos.

Si bien este proceso es apoyado por un sin fin de elementos tecnológicos, la manera mas útil de pensar en los CRM es como el proceso que permite reunir mucha información sobre clientes, ventas, marketing, la sensibilidad y tendencias del mercado.

Es decir, los CRM ayudan a las empresas utilizar la tecnología y recursos humanos para profundizar en el comportamiento de los clientes y el valor de los clientes.

Tipos de CRM:

1. Contactos y cuentas: Permiten reunir información principal del cliente.
2. Ventas: Apoya y administra actividades de ventas.
3. Mercadotecnia: Ayudan a capturar y administrar información sobre las preferencias de los clientes para ser analizada.
4. Servicio y apoyo: Permite administrar requerimientos de servicios al cliente.
5. Retención y Lealtad: Permiten identificar a los clientes más rentables y/o leales para no dejarlos escapar.

Algunos de los software de CRM más importantes son:

1. Sugar CRM (open source). http://www.sugarcrm.com/crm/
2. Siebel CRM de Oracle. http://www.oracle.com/us/products/applications/siebel/crm-technology/index.html
3. SAP CRM Software (dirigido mas que todo a ventas, servicios y marketing). http://www.sap.com/spain/solutions/business-suite/crm/index.epx

A continuación un vídeo muy simpático sobre los CRM

La Administración de Cadena de Suministros es lo que conocemos por sus siglas en ingles como SCM (Supply Chain Management).

Esta definición la leí y fue una de las que más me gusto, la Administración de Cadena de Suministros, se define como una combinación de procesos que busca mejorar la forma en la que una empresa encuentra y/o adquiere la materia prima para elaborar u ofrecer sus productos o servicios hasta su entrega a los clientes. (1)

En el proceso de definición de un SCM, se pueden nombrar 5 pasos, pueden haber otros más o cambiar de nombre, ya que la cadena de una empresa textil no es la misma a la cadena de una empresa de automóviles, sin embargo pueden coincidir en su esencia. (2) y (3)

1. Planificación: definir cuales será los productos y/o servicios a ofrecer a los clientes.
2. Suministro: elegir a los proveedores necesarios que permitan elaborar u ofrecer los productos o servicios.
3. Elaboración: se deben definir y planificar los pasos necesarios para la producción (elaboración, pruebas, embalaje, entrega).
4. Distribución/Entrega: se refiere a la logística de recepción de ordenes y ejecución de las mismas.
5. Retorno: La cadena debe ser flexible para soportar el retorno de productos defectuosos, productos no adquiridos.

Les coloco un vídeo que nos lista los problemas que pueden tener las empresas y los resultados que se obtienen a estos al administrar su Cadena de Suministro.




Resumiendo se puede decir que la Gestión de la cadena de suministro es tener el producto correcto en el lugar correcto, al precio adecuado, en el momento y condiciones precisas, todo esto al menor costo posible para la empresa.

(1) http://www.cio.com/article/40940/Supply_Chain_Management_Definition_and_Solutions
(2) http://www.pcmag.com/encyclopedia_term/0,2542,t=supply+chain+management&i=52261,00.asp
(3) http://www.slideshare.net/deinteres/supply-chain-management-502759